Führung und Digitalisierung – eine Begegnung

In seinem Vortrag auf der ConSozial 2018 am 8. November hat Martin Klein, systemischer Organisationsberater bei trainconsulting und Experte für Digitale Transformation, Innovation und Strategie, die Dynamik der digitalen Transformation und ihre Auswirkungen auf Organisationen und den Führungsalltag als Thema untersucht.

Das Kerngerüst bildeten drei Beispiele, an denen er grundlegende Anforderungen an einen digitalen Transformationsprozess herausarbeitete. Ausführlich ging er zunächst auf einen Transformationsprozess in einem Call Center ein. Das zweite Beispiel stellte einen Organisationsberatungsprozess dar. Das Video der Künstlergruppe Superflux, von der Biennale Wien 2017 (www.viennabiennale.org, Was wollen wir? „Dimensionen eines neuen digitalen Humanismus“), das die Wechselwirkungen in der Gestaltung der Mensch-Maschine Interaktion humorvoll reflektiert, rundete seinen Vortrag ab.

Den Ausgangspunkt der ersten Fallstudie bildete die Frage an den Vorstand eines Unternehmens, wie ein Call Center der Zukunft aussehen könnte. Die Bilder des Vorstandes waren von einer starken Fokussierung auf die Grenzen der technologischen Machbarkeit geprägt. Das Motto dazu lautete: „Jedes Produkt, jeder Prozess, jedes Geschäftsmodell wird früher oder später digitalisiert.“ Flankiert wurde dieses Motto von den Annahmen, dass die Kosten und die Anrufe durch den Digitalisierungsprozess reduziert werden sollen und Kundenkontakte effektiv umgeleitet werden, was in der branchenüblichen Fachsprache „call deflection“ heißt. Nach zwei Jahren hatten sich die Zielsetzungen jedoch durch intensive Beschäftigung mit den Bedürfnissen der Kunden und Mitarbeiter grundlegend verändert. Im Mittelpunkt standen nun Überlegungen, was aus den Daten gelernt werden kann, wie favorisierte Präferenzen verstanden werden können und insbesondere, wie die menschliche Interaktion in dem Dienstleistungsprozess verbessert werden kann. War in der ursprünglichen Überlegung der Mensch nur als Faktor der Kostenreduzierung interessant, rückte er nun in seiner Eigenbedeutung und mit seinen spezifischen Wünschen und Bedürfnissen in den Fokus.

Das Beispiel steht stellvertretend für einen Paradigmenwechsel. Wird in dem alten Paradigma die Technik in den Mittelpunkt gerückt, so bekommt in dem neuen Paradigma der Mensch eine zentrale Position. Serviceorientierung gegenüber Kunden und Mitarbeitern wird zu einer zentralen Kategorie. Dieser Wechsel des Paradigmas kann aber nur dann erfolgreich sein, wenn die alten „Landkarten“ und „Menschenbilder“ in den Köpfen von Führungskräften und Vorständen kritisch überprüft und erneuert werden. Dabei muss zunächst mit dem Vorurteil aufgeräumt werden, dass die Technik neutral ist. Für Martin Klein ist die Aussage zentral, dass die Anwendung der Technik immer auf ihre impliziten Werte hin untersucht werden soll. Unterbleibt diese Auseinandersetzung, dann werden stillschweigend die bestehenden bzw. veralteten Werte übernommen, denn, eine Wertfreiheit gibt es in diesem Zusammenhang nicht.

An einer Grafik zeigte Martin Klein, wie der Konflikt zwischen altem und neuen Paradigma abläuft. In dem Widerstreit zwischen den beiden konkurrierenden Paradigmen ist keinesfalls klar, welches Paradigma die Oberhand gewinnt. Das alte Prinzip geht zwar zu Ende. Es kann keine überzeugenden Antworten mehr auf die Fragen von heute und morgen geben. Dennoch verschwindet das alte Paradigma nicht einfach von der Bildfläche. In der Phase des Umbruchs gibt es immer wieder das Festhalten an alten und vertrauten Mustern. Der Preis dafür ist eine trügerische Sicherheit. Das neue Paradigma entsteht nur langsam in der Dynamik von Konflikten, Krisen und Unsicherheiten. Treiber des neuen Aufbruchs sind oftmals Pioniere, ja manchmal sogar „Verrückte“, die den Mut haben, das Alte in Frage zu stellen. So entsteht das Neue nicht von heute auf morgen, sondern eher unbemerkt und in Nischen.

Ein Weg, der dabei hilft, das alte Paradigma in Frage zu stellen, zielt darauf ab, die eigenen Landkarten bzw. Weltbilder im Kopf kritisch zu reflektieren. Martin Klein unterscheidet dazu das Modell der „trivialen Maschine“ von dem der „nicht-trivialen Maschine“ bzw. einem „lebenden System“. Triviale Maschinen funktionieren nach dem Prinzip, einen Input in einen Output zu verwandeln. Dieser Transformationsprozess ist berechenbar, planbar und kann von außen gesteuert werden. Ein Beispiel für dieses Modell kann die Dampfmaschine sein, die Wärme (Input) in Bewegungsenergie (Output) transformiert. Lebende Systeme bzw. nichttriviale Maschinen unterscheiden sich dadurch, dass der Transformationsprozess nicht berechenbar und planbar und schon gar nicht von außen zu steuern ist. Als Beispiel können hier Veränderungsprozesse in Organisationen herangezogen werden, die nur schrittweise auf Basis wohl überlegter Interventionen gelingen. Trivialisiert man die Komplexität sozialer Systeme oder versucht man diese instruktiv von außen zu steuern, können Veränderungsvorhaben leicht scheitern. Übertragen auf die Digitalisierung heißt dies, dass die digitale Transformation eine
kritische Auseinandersetzung und Differenzierung benötigt. Sie muss Ängste ernst nehmen und insbesondere danach fragen, wie sie die Menschen mitnehmen kann. Eine unkritische Digitalisierungseuphorie hilft dabei genau so wenig, wie eine Haltung der Angst und Abschottung.

Wie kann dieses neue Paradigma durch Führung positiv befördert werden? Martin Klein verweist dazu auf ein neues Führungsverständnis im Sinne von Positive Leadership (Seliger, Ruth (2014): Positive Leadership. Die Revolution in der Führung). Dieses neue Führungsverständnis hat sich verabschiedet von der Idee der kausalen Steuerbarkeit menschlicher Leistung und Motivation, wie wir sie in den traditionellen Führungstheorien noch finden. Die Aufgabe von Führung besteht hier in erster Linie darin, den Mitarbeitern Möglichkeiten der Entfaltung ihrer Potenziale und ihrer Motivation zu verschaffen. Im Zentrum steht eine Haltung von Führungskräften, die den Mitarbeitern auf Augenhöhe begegnet und wertschätzend mit ihnen umgeht. Es geht also um eine neue Partnerschaft zwischen Führungskräften und Mitarbeitern aber auch zwischen Unternehmen und Kunden. Auch hier gilt es, den „Eigensinn“ und die persönlichen Interessen und Motive ernst zu nehmen. Am Beispiel eines Organisationsberatungsprozesses führte Martin Klein aus, wie dies umgesetzt werden kann.

Den Abschluss des Vortrags bildete der Film „Uninvited Guests“ , der im Rahmen eines Kunstprojekts der Gruppe Superflux entstanden ist und als Metapher vieler Digitalisierungsvorhaben gesehen werden kann (https://vimeo.com/128873380). Er zeigt die Eigendynamik sozialer Systeme beim Versuch, menschliche Beziehungen in einer trivialisierten Form durch Maschinen zu ersetzen. Der Film schildert den vermeintlich gutgemeinten Versuch der Kinder gegenüber ihrem Vater, dessen Ernährungsverhalten und Gesundheit durch digitale Vernetzung (Überwachung) zu optimieren. Die Kreativität und der Widerstandsgeist des alten Mannes führen schließlich dazu, dass er das digitale System „austrickst“ und so die ihm genehmen Lebens- und Essgewohnheiten beibehalten kann. Ein Lichtblick gegenüber einem seelenlosen „digitalen Taylorismus“.

Die Kongressdokumentation der ConSozial 2018 wurde herausgegeben von Joachim König, Christian Oerthel und Hans-Joachim Puch. Die gesamte Dokumentation zum Thema "Digitalisierung menschlich gestalten" finden Sie hier.

 

Martin Klein

Martin Klein

Berater in den Bereichen Strategie, Innovation und Organisationsdesign, Forschung und Entwicklung im Bereich Digitalisierung
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